Wishful Hearing: Son muchas las personas en peligro de muerte o que han perdido la vida por su culpa, son incontables los hombres y mujeres que han arruinado sus vidas o sus carreras por su causa, y son innumerables las organizaciones que sufren de manera constante el menoscabo de este fenómeno.
Este fenómeno denominado WISHFUL HEARING, consiste en el hecho de que la reiteración de mensajes similares, las expectativas, los deseos, los sueños, las esperanzas y las experiencias, provocan en los receptores de un mensaje prejuicios respecto de lo que van a escuchar. Estos prejuicios impiden que el mensaje realmente emitido llegue al cerebro consciente del destinatario, que en su lugar recibe un mensaje ficticio, que es el que espera o desea escuchar. Podríamos traducirlo por “oir lo deseado”.
En aviación se imputa a este fenómeno un buen número de los accidentes, tanto en aviación comercial como general y, curiosamente, parece que a mayor experiencia mayor riesgo de que esto suceda. Por ejemplo es una de las causas que se imputan en el accidente aéreo de Los Rodeos en la isla de Tenerife, en 1977, el más grave accidente aéreo de la historia de la aviación comercial, en el que murieron 583 personas tras la colisión de dos Boeing 747 Jumbo, el mayor avión de pasajeros del momento.
La verdad es que siempre me había tomado este fenómeno más como una leyenda urbana que como una realidad tangible, hasta que me pasó a mí.
En una aproximación al aeropuerto de Sabadell, llegué al punto notificación, en el momento en que un bimotor que me precedía lo abandonaba para iniciar la maniobra de aproximación, y pedí instrucciones a Torre para aterrizar.
Torre me indicó que me ajustará a bimotor que me precedía y comunicara establecido en viento en cola de la pista 31. Cuando estaba alcanzando el viento en cola de la 31, Torre me indicó que virara a la izquierda y me ajustara al avión ya establecido en viento en cola de la 31, el bimotor que me precedía, y así lo hice, tras lo cual comunique a torre “Establecido en viento en cola de la 31, ECIUK” a lo que Torre me respondió “Acaba usted de hacer justo lo contrario de lo que le he dicho, en lugar de virar a la derecha lo ha hecho a la izquierda y se ha colocado usted entre los dos tráficos establecidos en viento en cola de la 31”.
Pese a ello, los tres aterrizamos normalmente. No pasó nada, salvo desconcierto, un baño de sudor frío y una cara de estupor, pues tenía muy claro lo que me había dicho el controlador.
Tras tomar tierra, fui a Torre a comentar lo que había pasado y, efectivamente, la instrucción que me había dado no era la que yo estaba convencido de haber oído, si no la de virar a la derecha y ajustarme a un segundo avión que también estaba establecido en viento en cola de la 31 y que procedía del otro extremo del circuito del aeropuerto. Efectivamente, con la atención fijada en el bimotor al que seguía desde el principio, mi cerebro no interpretó ningún mensaje que no tuviera relación con dicho avión. También influyó el hecho de que la instrucción que me dió Torre era imposible porque ya estaba entrando en viento en cola en aquel momento; Torre creía que estaba más lejos de lo que estaba, pero no por esto mi error de comprensión fue más excusable y, para más INRI, colacioné (repetí) la instrucción correctamente, tal como me la habían dicho y no como la había entendido; misterios del cerebro humano. Si hubiera comprendido la instrucción correctamente, habría avisado de que no era posible y hubiese recibido nuevas instrucciones.
Pero este fenómeno no es privativo del mundo de la aviación, que ya se sabe que los pilotos somos gente extraña, si no que a lo largo de mi carrera profesional como abogado y directivo en organizaciones lo he visto recurrentemente.
Por ejemplo, me viene a la memoria que, varias veces, meses después de haber negociado condiciones con empleados que he contratado, he tenido que tratar sobre el incumplimiento de tal o cual condición no contractual que yo supuestamente les había ofrecido. Al principio pensaba que no debía explicarme suficientemente bien, por lo que me preparaba un guión escrito que seguía escrupulosamente, pero el problema continuó. Inasequible al desaliento, decidí dar todas las condiciones por escrito y leerlas en detalle junto con el candidato contratado. Problema solucionado. ¡Pues no¡ el problema persistió, porque cada uno entendía las cosas según sus expectativas y deseos y podían más estos que la objetiva realidad de un texto escrito.
En las organizaciones, como en la película El Sexto Sentido, cuando el psiquiatra, Bruce Willis, le pregunta al niño por qué los fantasmas no se dan cuenta de su situación y éste le dice “Sólo ven lo que quieren ver”, ocurre algo muy parecido, los mensajes no se reciben correctamente, tanto a nivel personal como general, los colaboradores “Sólo oyen lo que quieren oír”, tienden a entender las cosas como las quieren entender, no como son, por lo que hay que ser extremadamente cuidadoso en el diseño de los mensajes y en las políticas de comunicación.
Esto es un problema para la buena marcha de la organización, pero a nivel personal es también un gravísimo problema para el colaborador que puede estar trabajando con unas expectativas inalcanzables o moviéndose en la dirección equivocada, condicionando con ello su carrera profesional y hasta su puesto de trabajo.
Un mensaje mal recibido puede ser el origen de un grave conflicto en la organización, tal vez tan grave que hasta condicione su misma existencia. Por ello es muy recomendable dedicar tiempo a reflexionar sobre cómo va a ser entendido el mensaje antes de emitirlo, incluso aunque vaya dirigido a una sola persona, y por ello es también muy importante tener bien diseñada una política de comunicación para toda circunstancia, en especial para el momento en que nos enfrentamos a situaciones críticas porque, tras el Wishful Hearing, se esconde la crisis y el conflicto.
