VÍCTIMAS DE ROBO DE CAJAS DE SEGURIDAD:
Entidad financiera de ámbito nacional sufre el robo de las cajas de seguridad de sus clientes en la cámara acorazada de uno de sus centros, situado en una capital comarcal, tras un fin de semana de cuatro días.
Descubierto el robo el lunes por la mañana, sin una idea de como afrontar la situación, la entidad no comunica nada a los clientes durante todo el día, si bien a lo largo del mismo se va corriendo la voz por toda la ciudad, en forma de rumor, sobre el suceso.
Se mantiene reunión con la Dirección a primera hora de la noche del mismo lunes para valorar la situación y planificar la actuación a seguir.
Al llegar al centro afectado, éste está cerrado y frente a su puerta unos treinta clientes titulares de cajas de seguridad están congregados con evidentes muestras de nerviosismo. En el interior se sorprende al director territorial junto con ocho directores de oficinas de la ciudad, desorientados, asustados, dispuestos a abandonar la oficina por la puerta trasera para eludir el encuentro con los clientes, cada vez más nerviosos y exaltados.
Se les hace ver la mala imagen que darán y el escándalo que se puede formar si les sorprenden huyendo, y se les indica la necesidad de atender de inmediato a los clientesposiblemente afectados, dándoles explicaciones, francas y completas, y demostrándoles que se ocupaban de sus intereses sin reservas. Así se hace y los clientes se tranquilizan al verse atendidos e informados.
Al día siguiente, analizada la situación, se constituye un equipo de profesionales que son coordinados para que se encarguen de la gestión de la situación: Un experto en comunicación se encarga del plan de comunicación con clientes y de relaciones con la prensa para minimizar el impacto en la imagen de la Entidad, un experto en legislación de seguros se encarga del trato con la aseguradora y otro experto penalista del seguimiento del proceso judicial de investigación del delito, diseño y se implanta el plan de acción para afrontar la crisis provocada por el robo. Se fijan unos criterios claros y objetivos de negociación y compensación a los clientes afectados, y se les mantiene informados y atendidos en todo momento.
Tomar la iniciativa de inmediato, dirigir la situación, asumir la propia responsabilidad y una parte de los costes del siniestro, permitió a la Entidad superar la eventualidad a unos costes mucho menores, evitando demandas de los clientes, controlando la trascendencia en prensa con una inapreciable pérdida de imagen y un coste reputacional mínimo, que no llegó a comportar pérdida de clientes ni de negocio, ni comprometió su generación de beneficios.