SITUACIONES CRÍTICAS Y CONFLICTOS EN LA EMPRESA
Acontecimientos de gran impacto acechan a las organizaciones que en algún momento pueden tener que enfrentarse a una Situación Crítica.
Definición:
Una situación crítica en una organización se define como una:
“Situación motivada por un acontecimiento poco probable, que tiene un gran impacto en la organización y exige tomar decisiones rápidas, de las que resulta una inflexión para mejor o peor.”
Posibilidad de caer en una Situación Crítica:
Toda organización, grande, pequeña o mediana, se enfrenta a la posibilidad de crisis institucionales debidas a:
Escándalos financieros.
Catástrofes naturales.
Decisiones estratégicas equivocadas.
Intoxicaciones alimentarias.
Secuestros de su personal.
Daños al entorno.
Productos defectuosos.
Conductas impropias de empleados o directivos.
Y un sin fin adicional de motivos.
Actitudes que puede adoptar la empresa:
Frente a estas posibilidades la empresa puede adoptar tres posturas:
A.- Confiar en la fortuna y que esto no ocurra.
B.- Confiar que si se produce se sabrá afrontarla.
C.- Asumir el riesgo, adoptar medidas preventivas para evitar incurrir en situaciones críticas y, si llegan a producirse, tener planificada la acción a seguir para superarla con el menor perjuicio posible.
Las compañías suelen obviar la amenaza de una catástrofe, por que la posibilidad de que se produzca es baja y siempre hay cosas más urgentes de las que ocuparse, pero si se produce y nose está previamente preparado, lo más probable es que termine con la empresa.
Son muchos los ejemplos recientes de compañías financieras, de automoción, energéticas, que bajaron la guardia y han pagado muy caro su descuido.
Casos muy conocidos:
– 2009 Multa ingente a Intel por prácticas monopolísticas.
– 2010 Suspensión de pagos de GM
– 2011 Vertido en el Golfo de BP
– 2012 Accidente nuclear de Fukushima de la central de Tepco.
– 2012 Carnival Corp. pierde el crucero Costa Concordia.
En todos estos casos la reputación quedó muy dañada pero al mismo tiempo resultaron muy dañados los objetivos de negocio.
Este no es un riesgo que afecte sólo a grandes compañías como las citadas, pues toda organización, por pequeña que sea, puede verse comprometida por un hecho que implique una crisis que condicione su presente y su futuro.
Prevenir las Situaciones Críticas:
Aparentemente cada crisis es única, pero su análisis muestra que sus causas y las pautas para superarlas son comunes.
Antes de caer en una situación crítica, generalmente la organización es avisada a través de acontecimientos que emiten señales, por lo que en lugar de esperar pasivamente a que las cosas sucedan, pueden tener establecidos procedimientos para detectar estos acontecimientos que destellan avisando de la inminencia de la crisis y permiten adoptar medidas antes de que surja el problema.
Si no se previene, tarde o temprano habrá que afrontar una situación crítica, y si no se planifica previamente la reacción ante una crisis, ésta estará condicionada por las premuras del tiempo, las implicaciones personales, las económicas y el miedo, por lo que si se ha de diseñar el plan para afrontarla una vez producida y sin experiencia, lo más probable es que no se acierte ni en el planteamiento ni en las acciones a seguir.
No se puede confiar en la regulación para protegerse de la crisis por que la norma siempre va por detrás de la realidad y raramente es capaz de prever una situación de riesgo si no se ha producido antes una igual.
Las empresas necesitan un modelo que les ayude a reunir información constante en todos los niveles de la organización para detectar elementos críticos de su estructura y sus procesos y prever qué fallos pueden sufrir que provoquen una crisis. Para ello resulta de gran ayuda la concurrencia de un tercero externo que, con experiencia y perspectiva, ayude a los dirigentes de la empresa a identificar los riesgos.
Hay crisis evitables y crisis inevitables. Para las primeras se deben tomar las medidas oportunas para que no sucedan. (Por ejemplo establecer un control de calidad riguroso para no sacar al mercado un alimento dañino para la salud del consumidor). Para las segundas se deben tener previstos planes de actuación para afrontarlas con posibilidades de éxito. (Por ejemplo no se puede evitar un terremoto que destruya el centro de datos de la compañía, pero se puede tener un segundo centro de datos espejo en otro lugar que arranque cuando se pierde el primero minimizando los daños).
Esperar a que se presente el problema para empezar a actuar es muy peligroso.
Hay que:
– Estudiar los conflictos potenciales que se van fraguando a lo largo de un amplio periodo de tiempo.
– Auditar los riesgos y establecer qué sucesos críticos pueden acaecer.
– Establecer las medidas para evitar los riesgos y la actuación a seguir si llegan a producirse. (Plan de crisis)
– Formar un Comité de Crisis.
– Realizar simulacros si procede.
– Establecer un centro de Operaciones (Lugar, equipamiento, habitabilidad prolongada)
– Establecer un Plan de Comunicación.
– Designar al portavoz.
El Coste:
Vivir el día a día como si la crisis fuera algo que sólo les puede pasar a los demás ya no es caro, es sencillamente suicida, porque si bien es cierto que establecer estos procedimientos tiene un coste, por supuesto, es ínfimo comparado con el coste que, por definición, supone cualquier situación crítica en la empresa. La prevención siempre resulta más barata que sufrir una crisis y tener que afrontarla, y tener un plan para afrontar la crisis es mucho más eficaz que afrontarla intuitivamente y de forma improvisada cuando se produce.
Una crisis no puede gestionarse sólo con criterios económicos, ni con visión cortoplacista tratando de evitar determinado desembolso o escondiendo los problemas, porque puede derivar en un agravamiento de la crisis a corto plazo.
La gestión de las situaciones críticas:
La reputación de la compañía es el principal valor a proteger cuando se produce una Situación Crítica.
Las empresas se han de preocupar de cómo gestionan las situaciones de crisis, sobre todo de cómo afectará a su reputación ante clientes, proveedores, bancos y Administración, que se agrava por el efecto multiplicador de la globalización, Internet y las redes sociales, pero también sobre sus objetivos de negocio, por lo que exige una respuesta pública inmediata. Es mucho más difícil reparar una reputación estropeada que crear una nueva.
Si no se esta preparado con anterioridad al suceso, es más difícil acertar en la respuesta pública y los efectos sobre la empresa pueden agravarse. La buena noticia es que, afortunadamente, frente a la desgracia, es posible mitigar, si no evitar, los efectos negativos de la crisis, si bien esto requiere prevenirla y preestablecer unos mecanismos de respuesta adecuados y asumidos por la organización.
Comportamiento de la empresa ante las situaciones críticas:
Por otro lado cualquier planteamiento ante una crisis ha de ser ético, aunque puede que lo que ha llevado a la crisis haya sido precisamente una actuación poco ética. No se puede corregir un error con otro error.
Las crisis sacan a la luz lo mejor y lo peor de las personas y ponen en evidencia a más de uno.
Ante la crisis, el liderazgo y la correcta comunicación resultan esenciales.
Y en todos los caso se requiere acertar en dar una respuesta pública urgente e inmediata que no puede consistir en negar la mayor, si no en demostrar que pese a la desgracia se es capaz de arreglar las cosas, asumir responsabilidades, compensar satisfactoriamente a los afectados y tomar medidas para que no vuelva a suceder el desastre.