¿Cómo reaccionar cuando las cosas van mal? ¿Qué hacer cuando la situación se nos escapa de las manos y todo se nos complica? Esto es lo que se pregunta todo el mundo cuando se enfrenta a un conflicto o una situación crítica, ya sea personal o en la organización que gestiona.
Ninguna organización es inmune a las consecuencias de la acción de un empleado desleal, de una grave negligencia, de un cambio legislativo radical, de una competencia feroz, de un cambio tecnológico trascendente, de una mala decisión o de simple mala suerte; consecuencias que pueden derivar en graves implicaciones de negocio, organizativas, de imagen, fiscales, penales, laborales y de relación entre los socios y entre los directivos.
Al igual que aquella discusión que mejor ganamos es aquella que no tenemos, la mejor manera de superar una situación crítica es evitarla gracias a la previsión. Pero siempre cabe la posibilidad de caer en ella y entonces hay que ser capaz de reaccionar adecuadamente. Si se preparan previamente soluciones, en frío, serenamente, se dispondrá de una buena base, una pauta, una guía a seguir; si se han de generar decisiones en el momento en que arrolla la crisis, bajo tensión, es fácil que venga marcadas por el instinto y el temor y que, atrapado en un secuestro emocional en el que impera lo atávico y lo irracional en lugar de la reflexión y la inteligencia, las decisiones sean poco acertadas.
Una primera regla de actuación: Las ideas complicadas; las soluciones demasiado complejas y enrevesadas; no funcionan. Es válido para todos los casos. Los planes rebuscados quedan bien para dar emoción a las películas, pero en la vida real las cosas son muy distintas. Ello no quiere decir que estas situaciones deban afrontarse sin rigor y sin un análisis cuidadoso y experimentado, pero el resultado de un estudio complejo ha de ser el de una solución conceptualmente sencilla. Aunque su aplicación requiera dedicación y esfuerzo, si no es fácil de explicar y que se entienda, es que no está bien enfocada.
En segundo lugar, nadie es lo suficientemente experto para afrontar con éxito cualquier situación, menos aún cuando surgen complicaciones graves, por lo que es muy importante contar con ayuda profesional especializada en áreas muy diversas ante problemas complejos. Que cuatro o más ojos ven más que dos es una gran verdad, más aún cuando estos ojos adicionales, por su experiencia en determinadas situaciones, son capaces de ver matices y caminos invisibles para el que las observa por primera vez. Por otro lado, quien las ha visto de todos los colores, quien se ha enfrentado a situaciones en las que su propio futuro profesional estaba en juego, quien ha tenido que sostener estructuras que se desmoronaban a su alrededor, será quien mejor puede aportar soluciones desde la perspectiva del líder de la organización a la que ayuda.
En tercer lugar, resulta nefasto infravalorar los efectos negativos del estrés sobre la calidad de las decisiones que se adoptan para afrontar una situación crítica en la organización; tanto peor cuanto más implicado y afectado está por ella quien debe tomar decisiones al respecto. Una vez más, contar con ayuda externa y con perspectiva, resulta esencial para dar el mejor enfoque posible a la gestión de la situación. El estrés resulta inherente a la gestión de cualquier situación crítica. No contemplarlo como un factor más que concurre con el problema, es una temeridad.
En cuarto lugar, mantener la calma. Tomar decisiones y actuar con rapidez no quiere decir precipitarse y actuar sin pensar. Como en todas las situaciones de la vida, para llegar a alguna parte hay que saber a dónde se va. Ante una situación crítica, es frecuente la adopción de acciones precipitadas que la agravan, cuando no, la convierten en insalvable. Antes de actuar, observar, valorar y analizar, pero sin dormirse.
En quinto lugar, siempre es aconsejable prepararse para lo peor. Las cosas que van mal parecen tener una “vis atractiva” que hace bueno aquello de que las desgracias nunca vienen solas. La verdad es que, dar por sentado que indefectiblemente todo va a ir a peor, es exagerado, pero si surgen complicaciones, estar preparado siempre minimizará los daños.
Por último, se requiere una revisión constante de las decisiones adoptadas. No caer en la parálisis del espíritu, mantener la agilidad mental, reflexionar constantemente, valorar las circunstancias cambiantes. Hay que pilotar la nave hacia el objetivo, pero sin caer prisionero de las propias decisiones ni de ningún camino inicialmente elegido. Es muy importante recoger información constantemente y verificar el acierto de las acciones que emprendemos.
Ni el más cualificado directivo esta al abrigo de un error de apreciación, ni ninguna organización está exenta de ser víctima de circunstancias que la comprometan. Tener prevista la posibilidad de tener que afrontar estas situaciones, tener previstos protocolos para gestionarlas sin peligrosas improvisaciones y, en cualquier caso, contar con ayuda experta, tanto para prevenirlas como para encararlas, resulta la mejor garantía para minimizar los daños y asegurar la viabilidad de la empresa.
