1.- Conceptualmente, La Prevención de Situaciones Críticas es una actitud proactiva por la que, en lugar de esperar a incurrir en situaciones críticas, se prevén los escenarios adversos posibles y los daños derivados de los mismos, actuando en consecuencia para que no acontezcan o, si se materializan, para tener diseñado un proceso de actuación que evite que el perjuicio eventual se concrete o que, al menos, permita minimizarlo.
Esta actitud proactiva se ha de manifestar en primer lugar en dos actuaciones:
DETECCIÓN y PLANIFICACIÓN.
En lugar de esperar a que suceda una crisis:
Se tienen que tener establecidos procedimientos para detectar los acontecimientos que destellan avisando de la inminencia de la crisis y que pueden permitir adoptar medidas antes de que surja el problema.
Se deben tener planeados los pasos a dar para afrontar una crisis imprevista, en lugar de perder un tiempo precioso pensando en qué hacer cuando ya estamos inmersos en un problema acuciante. Un incidente mal gestionado suele desembocar en una crisis en poco tiempo y, pese a que diseñar e implantar los procesos de prevención cuesta dinero, las crisis cuestan mucho más.
Hay que tener muy presente que en el momento en que se desata una situación crítica, el rigor y la serenidad suelen brillar por su ausencia, se pierde foco, disminuye la percepción de las causas verdaderas del problema y las decisiones tienden a ser inadecuadas, cuando no, descabelladas.
Por ello, haber previsto estas situaciones, tener preparados planes de acción con antelación y/o, contar con los servicios de profesionales experimentados, tanto para dirigir e impulsar un proceso de prevención de crisis, como para gestionarla con perspectiva, serenamente, de forma rigurosa y ordenada, resulta una baza esencial para superar estas situaciones con éxito.
2.- El proceso de prevención:
Para diseñar e implantar un plan de prevención de situaciones críticas se sigue un proceso muy concreto cuyos puntos fundamentales son:
- Recopilación de información.
- Diseño de un plan detección de acontecimientos.
- Diseño de la estrategia ante la crisis.
- Diseño de la estrategia de comunicación.
- Diseño final de un plan de actuación concreto para el equipo de crisis.
- Configuración y formación del equipo de crisis.
A – Recopilación de información:
Procede:
- El estudio del organigrama y del proceso de negocio o actividad de la organización.
- La investigación e inventariado de eventos.
- El análisis de los niveles de especialización en la organización y la detección de:
a.- Miembros que tienen visión de conjunto.
b.- Miembros que conocen en profundidad determinados aspectos.
c.- Determinación de fuentes ajenas a la empresa puede permitir el conocimiento de acontecimientos relevantes.
Es importante contemplar:
- Los procesos de comunicación.
- Los conflictos internos potenciales.
- Los posibles riesgos y sucesos críticos.
- La legislación aplicable.
- El entorno.
B – Diseño de un plan detección de acontecimientos:
El diseño de un plan detección de acontecimientos ha de establecer estructuras que mejoren la comunicación entre todos los nivele para asegurar:
- Que hay quien se preocupa de recoger información.
- Que los empleados piensan en la posible evolución de sus áreas de responsabilidad.
- Que fluye el intercambio de información e ideas entre todos los miembros de la organización.
- Que se recoge también la visión e ideas de los más nuevos y los más jóvenes.
C –Diseño de la estrategia ante la crisis:
El plan de crisis debe:
1.- Establecer las medidas para evitar los riesgos y la actuación a seguir si llegan a materializarse.
2.- Identificar y analizar los escenarios de crisis internos, externos e inventariar acontecimientos.
3.- Designar los miembros del Comité de Crisis y los medios de que dispondrá.
4.- Establecer los conductos de información internos.
5.- Definir los objetivos y estrategia a seguir.
6.- Definir prioridades.
7.- Definir las influencia de Administraciones, Organismos y Personas.
8.- Definir el diseño de la estrategia de comunicación.
9.- Definir el plan de actuación-reacción para el equipo de crisis.
D.- Diseño de la estrategia de comunicación:
Nunca se insiste suficientemente en ello:
COMUNICACIÓN¡¡ COMUNICACIÓN¡¡ COMUNICACIÓN¡¡
El 80% de las crisis se generan con la concurrencia de graves errores de comunicación ante un incidente.
El 80% del esfuerzo de gestión de una crisis declarada es comunicación interna y externa.
Por ello es muy importante diseñar cuidadosamente la estrategia de comunicación:
– Determinando la política de comunicación y relaciones con prensa.
– Determinando el responsable de prensa y portavoz externo/interno.
– Instruyendo al portavoz.
– Preparando los materiales de comunicación.
E.- Diseño final de un plan de actuación concreto para el equipo de crisis:
El Plan será según la perspectiva:
– Plan Específico. (Para problemas frecuentes y más probables.)
– Plan Multi-Escenario. (Para afrontar situaciones externas que alguna vez han ocurrido.)
– Plan Generalista. (Para catástrofes impensables, se basan en la capacidad de los miembros del Comité de Crisis, pues los posibles hechos son desconocidos, pero se ha previsto como actuar ordenadamente ante situaciones no contempladas.)
F.- Configuración y formación del equipo de crisis:
– Determinando el gestor-coordinador del equipo.
– Formando y entrenando al equipo.
– Consolidando y cohesionando al equipo mediante la participación y el intercambio de ideas entre sus miembros.
Con todo ello hay algo que se puede asegurar: Ante cualquier evento nocivo, si se ha previsto un plan de acción, se reducirá sustancialmente la posibilidad de caer en una situación crítica y, de producirse, los daños sobre la organización y sus miembros serán los menores posibles, garantizando la continuidad de la empresa.
