EMPRESA DE CERRAMIENTOS DE ALUMINIO (ACCIDENTE EN COLEGIO):
En una empresa de cerramientos y aplicaciones de aluminio, de casi 200 empleados, con una fuerte implantación a nivel comarcal, se realizó el análisis de riesgo, estableciendo los Protocolos de Crisis, la organización interna del Comité de Crisis, y la política del mantenimiento de constante comunicación con la prensa, e imagen. La compañía acababa de instalar unas grandes puertas correderas de aluminio en el mayor colegio de la comarca, recientemente construido y, estando el propietario y la mayor parte del equipo directivo ausentes del país por su participación en una feria internacional, acaeció un accidente en el colegio al salirse una de las puertas de sus guías y caer sobre uno de los alumnos que la estaba manipulando, provocándole heridas graves. La compañía se enteró del hecho en el mismo momento en que la prensa se hacía eco del suceso y era comentario indignado entre los padres de los alumnos y el publico en general.
Pese a la ausencia de la Dirección, el Comité de Crisis se hizo rápidamente cargo de la situación aplicando los protocolos previstos en su plan de prevención de crisis: Los operarios de la empresa y un ingeniero acudieron al lugar de los hechos para determinar la causa del accidente, constatando que el conjunto de ruedas y pasador, suministrado por un nuevo proveedor externo había cedido, saliéndose la puerta de las guías.
Siguiendo el plan previsto para este tipo de sucesos:
- Se atendió a la familia del herido desde el primer momento, haciéndose cargo de la asistencia a dos abuelos dependientes durante todo el período de hospitalización del herido, y de todos los gastos de los mejores tratamientos de rehabilitación del mismo, recuperándose sin secuelas.
- Se colaboró abiertamente con las autoridades, dándoles toda la información necesaria, con total transparencia, para que pudieran efectuar sus informes, haciendo ver el carácter fortuito de la rotura de unas piezas cuyas prestaciones reales no se correspondían con las especificaciones que acreditaban.
- Se contactó de inmediato con la prensa para dar una explicación clara de lo que había sucedido y se actuó por el asesor de prensa para que ésta revisara la abundante documentación que se le había ido haciendo llegar, durante mucho tiempo, explicando los sistemas de producción y de alta calidad empleados, el fallo de materiales y su comportamiento hasta la rotura.
- Se sustituyeron rápidamente todos los rodamientos de las instalaciones que incorporaban material del nuevo proveedor, con el que cesó la relación de inmediato.
- Se contactó con la aseguradora, que no tardó en llegar a un acuerdo de indemnización con la familia.
- Se organizaron visitas guiadas a la fábrica para los alumnos y los padres en las que se les mostró el proceso productivo y los estándares de calidad empleados.
En el momento del accidente la Dirección estaba ausente, pero al existir un Plan de Crisis, un Comité de Crisis, una Evaluación de Riesgos, y una Estrategia predefinida, el personal sabía qué debía hacer, y actuó rápidamente en la dirección adecuada para minimizar los daños. Por otro lado, al haber sido previamente proactivos en el suministro de información de la empresa y consolidación de su imagen ante los medios, se pudo controlar la repercusión mediática del suceso sin pérdida de reputación.
Pese al incidente, la imagen de seriedad, responsabilidad y calidad de la compañía salió fortalecida, los costes fueron mínimos pues se evitaron sanciones administrativas y demandas, corriendo a cargo de la aseguradora los gastos e indemnización para la familia, y se pudo aprovechar el eco mediático para explicar, a una amplia audiencia, los aspectos más positivos de la compañía, resaltando los cambios realizados en aseguramiento de la calidad y modificación de diseño para que un accidente similar no pudiera volver a ocurrir, posicionándose por delante de la competencia.