LAS REGLAS DEL 80%: Comunicación y prevención ante situaciones críticas y conflictivas.

Si preguntamos a cualquier persona sobre la incidencia de conceptos como la comunicación o la prevención en los diferentes ámbitos de la actividad humana, en sentido abstracto, todos aquellos a los que preguntemos reconocerán su importancia e, intuitivamente, incluso su trascendencia. Pero si les pedimos que concreten casos en los que se manifieste dicha importancia, una expresión de duda aparecerá mayoritariamente en el rostro de nuestro interlocutor, y si les pedimos que traten de cuantificar dicha incidencia de algún modo, se pondrá de manifiesto su incapacidad para definir una cifra.

Si hacemos el mismo requerimiento referido a empresas y organizaciones, el resultado será prácticamente el mismo, y lo mismo sucederá si nos referimos más concretamente a la aplicación de estos conceptos a las situaciones críticas y conflictivas en las mismas.

La experiencia, incluso la simple observación, evidencian que en la mayoría de los supuestos de crisis en las organizaciones, pese a que el evento desencadenante puede ser cualquiera, desde un caso fortuito hasta la mas flagrante deslealtad, lo que transforma este evento, este incidente, en una crisis, son errores de comunicación, mayormente basados en la falta de planificación de la misma en general, aunque también en errores puntuales y falta de juicio a la hora de plantear la estrategia comunicativa del caso en concreto.

De igual modo, una vez inmersa la organización en una situación crítica, de las múltiples actividades necesarias para gestionarla, la que requiere la mayor dedicación y la que, en la mayoría de los casos, resulta decisiva para la superación de la crisis, es la actividad de comunicación.

Respecto de la previsión, en relación a los incidentes y situaciones críticas a los que se enfrentan las organizaciones, los eventos que desembocan en situaciones críticas vienen vestidos de un entorno y unos elementos previsibles, de señales que avisan con antelación de la evolución de los acontecimientos y permiten reaccionar para evitar estos eventos o evitar, al menos, sus peores efectos. Pero ello requiere de previsión y planificación, de un análisis y de una ordenación previa que permita detectarlos. Así, una vez más, como en el caso de la comunicación, es la experiencia la que nos muestra la importancia de la previsión, y nos permite constatar que con una actividad preventiva adecuada, la mayor parte de las situaciones críticas de las organizaciones podrían haberse evitado.

De esta observación se infieren «Las 3 Reglas del 80%» ante las Situaciones Críticas y Conflictivas en las Organizaciones, que se concretan en:

El 80% de las crisis se generan por la concurrencia de graves errores de comunicación ante un evento o incidente, errores de comunicación que hacen que el evento degenere en crisis.

El 80% del esfuerzo de gestión en el tratamiento y resolución de una crisis declarada es esfuerzo de comunicación, tanto interna como externa.

El 80% de las Situaciones Críticas y Conflictos a los que se enfrentan las organizaciones, se hubieran podido evitar con un ejercicio de prevención, si previamente se hubiera realizado un análisis, amplio y con perspectiva, y la planificación de la reacción de la organización ante los riesgos inherentes a la actividad.

 

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2 Comentarios

  1. Efectivamente el problema esta bien enfocado, la raiz del mismo es la prevencion, entonces seria muy interesante antes de todo trazar un plan para evitar la situacion critica. Creo que deberiamos apuntar la discusion en el trazado de este plan.

    • Efectivamente, la clave está en la prevención de los sucesos y en la previsión de la actuación a seguir ante los mismos. Sobre todo hay que prever como se va a comunicar. Pero la tónica en las organizaciones es justo la contraria, en general no se actúa hasta que la situación crítica o el conflicto ya se han desarrollado.

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