GAS NATURAL FENOSA: IMPREVISIÓN Y COSTE REPUTACIONAL.

Gas NaturalLa imagen de Gas Natural Fenosa se está asociando estos días en los medios a atributos como la insensibilidad, la inhumanidad, la prepotencia y la avaricia, entre otros igualmente indeseables.

Gas Natural Fenosa se enfrenta a una situación crítica por la muerte de una anciana en situación de pobreza energética el pasado día 14 de noviembre, a causa del incendio provocado por una de las velas que utilizaba para alumbrarse tras el corte de corriente eléctrica por impago.

No se trata de especular aquí sobre si hay responsabilidad y a quien es ésta atribuible, pero este triste suceso pone de manifiesto cómo la falta de prevención frente a eventos que pueden provocar situaciones críticas y conflictivas, y la imprevisión y la falta de planificación para gestionarlas si llegan a producirse, pueden acabar comportando, incluso a las más importantes empresas, un severísimo menoscabo reputacional en el mejor de los casos, cuando no otras graves responsabilidades.

Sólo a modo de ejemplo, esta es una pequeña muestra de los títulos de enlaces que aparecen a lo largo de 16 páginas del navegador con la búsqueda “Gas Natural Reus”.

  • Iglesias y Garzón encabezan la protesta contra las sedes de Gas Natural tras la muerte de Reus.
  • Puigdemont culpa a Gas Natural de la muerte de una anciana en Reus.
  • Gas Natural Fenosa es la compañía que cortó la luz a la anciana que…
  • La Generalitat inicia los trámites para sancionar a Gas Natural por el …
  • Reus acusa a Gas Natural de no avisar del corte de luz a la anciana.
  • Gas Natural se saltó la ley al cortar la luz a la anciana que murió tras ..
  • Reus rechaza las argumentaciones de Gas Natural.
  • Podemos convoca manifestaciones este sábado en todas las sedes.
  • El Ayuntamiento de Reus denuncia que Gas Natural no le avisó de…
  • Podemos convoca escraches en las oficinas de Gas Natural «en …

Viendo la actuación de Gas Natural Fenosa en este caso, cabe deducir que no tiene implantado un Protocolo de Prevención de Situaciones Críticas y Conflictivas.

Si lo hubiera aplicado, posiblemente habría previsto la posibilidad de esta triste consecuencia de uno de sus procedimientos y ello le hubiera permitido ajustarlo para evitarla, protegiendo con ello su imagen.

Por otro lado, la misma imprevisión a la hora de prever las consecuencias de sus procedimientos se manifiesta también a la hora de gestionar la situación una vez el evento nocivo se ha producido.

La reacción de Gas Natural Fenosa ha sido la de negar la mayor, no asumir ninguna responsabilidad y tratar de trasladar ésta imputándola a terceros; en suma, no dar la cara.

Ello no ha hecho más que agravar los efectos negativos sobre su reputación y asociar a la compañía a la imagen de insensible y prepotente frente a los más desprotegidos.

Además ha generado un enfrentamiento con distintas Administraciones que no ha hecho más que centrarla en el ojo del huracán informativo reforzando la imagen negativa que se cierne sobre la compañía.

Como conclusión, se constata como es éste un nuevo caso en el que se evidencian las graves consecuencias de obviar la prevención frente a eventos que pueden desembocar en situaciones críticas.

Siguen siendo en nuestro país mayoría las compañías, incluso de las más importantes, que viven su actividad completamente ajenas a la implantación de Protocolos de Prevención y Gestión de Situaciones Críticas y Conflictivas.

Las organizaciones que carecen de dichos protocolos incurren más fácilmente en situaciones críticas, con efectos más graves cuando se producen y las afrontan con mayores errores estratégicos y de enfoque.

Nunca hay que olvidar que la reputación de la compañía es el principal valor afectado cuando se produce una Situación Crítica y que el coste reputacional tiene su reflejo en un elevado coste económico.

La reputación cuesta mucho y es caro ganarla pero cuesta muy poco y es aún más caro perderla.

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