Casos de éxito

fabrica aluminio IMAGEN DE LA EMPRESA FORTALECIDA TRAS UN ACCIDENTE.

 Sector: Industrial.

 Problema: Puerta instalada cae y hiere a un menor.

 Situación: Dirección ausente. La empresa cuenta con un Manual de Crisis.

Solución: Al tener la empresa implantado un protocolo de gestión de crisis, el personal aplica los protocolos previstos al efecto.

Resultado: Imagen de la compañía resulta fortalecida. Costes mínimos y sin sanciones.

+ Leer Caso Completo

 

REPUTACIÓN SALVAGUARDADA TRAS UN ROBO:

cajasseguridad

Sector: Bancario.

Problema: Robo en cajas de seguridad, cientos de clientes afectados.

Situación: Desconcierto del personal de la entidad ante los clientes.

Solución: Se aporta serenidad, orden y transparencia. Se genera un plan coherente y se afronta la situación con un equipo coordinado.

Resultado: Costes del siniestro mínimos. No se pierde imagen, ni reputación ni clientes.

+ Leer Caso Completo 

 

certificadoEVITADA LA IMPUTACIÓN PENAL TRAS UN GRAVE ERROR CON TRASCENDENCIA FISCAL:

Sector: Seguros.

Problema: Se emiten a los clientes certificados erróneos con trascendencia fiscal.

Situación: Posibilidad de graves implicaciones administrativas, laborales y penales.

Solución: Se genera una estrategia valorando cuidadosamente y de forma realista las consecuencias de diversos opciones de acción. Actuación transparente y franca colaboración con la Administración.

Resultado: Se acredita el error. No hay responsabilidades penales ni sanciones.

+ Leer Caso Completo

 

SE MINIMIZAN LOS DAÑOS TRAS UN transporteCAMBIO NORMATIVO CUYOS EFECTOS NO SE HABÍAN PREVISTO:

Sector: Transporte.

Problema: Falta de previsión de los efectos sobre el negocio del cambio normativo por ingreso en la Unión Europea.

Situación: Crisis financiera, inviabilidad del negocio, desorientación, enfrentamiento entre socios. Peligro de pérdida de sus patrimonios personales.

Solución: Se genera relación de confianza entre los socios. Se aúnan esfuerzos. Se acota el problema implantando un plan realista con unos objetivos de reestructuración coherentes y alcanzables.

Resultado: Se salvaguarda el patrimonio de los socios, se asegura la continuidad de una parte apreciable del negocio, se mantiene más de la mitad de los puestos de trabajo.

+ Leer Caso Completo

 

FiltradatosSE EVITAN SANCIONES DE LA AGENCIA DE PROTECCIÓN DE DATOS POR LA ACTUACIÓN DOLOSA DE UN EMPLEADO DESLEAL:

 Sector: Bancario.

 Problema: Posible infracción de la normativa de protección de datos.

Situación: Riesgo de graves sanciones y demandas de clientes. Reputación de la entidad comprometida.

Solución: Se toma la iniciativa en la denuncia y contacto con los clientes afectados. Se pone en  marcha un equipo multidisciplinar para gestionar el suceso.

Resultado: Se soluciona la cuestión sin costes ni sanciones. 

+ Leer Caso Completo

Hay elementos concurrentes en la agravación de las situaciones de crisis institucional o conflicto en la empresa, como son la falta de previsión y preparación para afrontar posibles eventualidades, y la incapacidad de reacción ante el siniestro que, con demasiada frecuencia, se gestiona negando la realidad, eludiendo la responsabilidad, con falta de decisión y acusaciones y enfrentamientos internos, lo que acaba agravando los efectos negativos del siniestro.

En cualquier caso, con previsión o sin ella, la aceptación de la realidad, la sinceridad, la asunción de responsabilidades y la franca y decidida actuación para reparar los daños, son siempre la mejor receta para superar estas situaciones de crisis con el menor coste económico y reputacional posible.

 

EMPRESA DE CERRAMIENTOS DE ALUMINIO (ACCIDENTE EN COLEGIO):

fabrica aluminioEn una empresa de cerramientos y aplicaciones de aluminio, de casi 200 empleados, con una fuerte implantación a nivel comarcal, se realizó el análisis de riesgo, estableciendo los Protocolos de Crisis, la organización interna del Comité de Crisis, y la política del mantenimiento de constante comunicación con la prensa, e imagen. La compañía acababa de instalar unas grandes puertas correderas de aluminio en el mayor colegio de la comarca, recientemente construido y, estando el propietario y la mayor parte del equipo directivo ausentes del país por su participación en una feria internacional, acaeció un accidente en el colegio al salirse una de las puertas de sus guías y caer sobre uno de los alumnos que la estaba manipulando, provocándole heridas graves. La compañía se enteró del hecho en el mismo momento en que la prensa se hacía eco del suceso y era comentario indignado entre los padres de los alumnos y el publico en general.

Pese a la ausencia de la Dirección, el Comité de Crisis se hizo rápidamente cargo de la situación aplicando los protocolos previstos en su plan de prevención de crisis: Los operarios de la empresa y un ingeniero acudieron al lugar de los hechos para determinar la causa del accidente, constatando que el conjunto de ruedas y pasador, suministrado por un nuevo proveedor externo había cedido, saliéndose la puerta de las guías. 

Siguiendo el plan previsto para este tipo de sucesos:

  1. Se atendió a la familia del herido desde el primer momento, haciéndose cargo de la asistencia a dos abuelos dependientes durante todo el período de hospitalización del herido, y de todos los gastos de los mejores tratamientos de rehabilitación del mismo, recuperándose sin secuelas.
  2. Se colaboró abiertamente con las autoridades, dándoles toda la información necesaria,  con total transparencia, para que pudieran efectuar sus informes, haciendo ver el carácter fortuito de la rotura de unas piezas cuyas prestaciones reales no se correspondían con las especificaciones que acreditaban.
  3. Se contactó de inmediato con la prensa para dar una explicación clara de lo que había sucedido y se actuó por el asesor de prensa para que ésta revisara la abundante  documentación que se le había ido haciendo llegar, durante mucho tiempo, explicando los sistemas de producción y de alta calidad empleados, el fallo de  materiales y su comportamiento hasta la rotura.
  4. Se sustituyeron rápidamente todos los rodamientos de las instalaciones que incorporaban material  del nuevo proveedor, con el que cesó la relación de inmediato.
  5. Se contactó con la aseguradora, que no tardó en llegar a un acuerdo de indemnización con la familia.
  6. Se organizaron visitas guiadas a la fábrica para los alumnos y los padres en las que se  les mostró el proceso productivo y los estándares de calidad empleados.

En el momento del accidente la Dirección estaba ausente, pero al existir un Plan de Crisis, un Comité de Crisis, una Evaluación de Riesgos,  y una Estrategia predefinida, el personal sabía qué debía hacer, y actuó rápidamente en la dirección adecuada para minimizar los daños. Por otro lado, al haber sido previamente proactivos en el suministro de información de la empresa y consolidación de su imagen ante los medios, se pudo controlar la repercusión mediática del suceso sin pérdida de reputación.

Pese al incidente, la imagen de seriedad, responsabilidad y calidad de la compañía salió fortalecida, los costes fueron mínimos pues se evitaron sanciones administrativas y demandas, corriendo a cargo de la aseguradora los gastos e indemnización para la familia, y se pudo aprovechar el eco mediático para explicar, a una amplia audiencia, los aspectos más positivos de la compañía, resaltando los cambios realizados en aseguramiento de la calidad y modificación de diseño para que un accidente similar no pudiera volver a ocurrir, posicionándose por delante de la competencia.

 

VÍCTIMAS DE ROBO DE CAJAS DE SEGURIDAD:

cajasseguridadEntidad financiera de ámbito nacional sufre el robo de las cajas de seguridad de sus clientes en la cámara acorazada de uno de sus centros, situado en una capital comarcal, tras un fin de semana de cuatro días.

Descubierto el robo el lunes por la mañana, sin una idea de como afrontar la situación, la entidad no comunica nada a los clientes durante todo el día, si bien a lo largo del mismo se va corriendo la voz por toda la ciudad, en forma de rumor, sobre el suceso.

Se mantiene reunión con la Dirección a primera hora de la noche del mismo lunes para valorar la situación y planificar la actuación a seguir.

Al llegar al centro afectado, éste está cerrado y frente a su puerta unos treinta clientes titulares de cajas de seguridad están congregados con evidentes muestras de nerviosismo. En el interior se sorprende al director territorial junto con ocho directores de oficinas de la ciudad, desorientados, asustados, dispuestos a abandonar la oficina por la puerta trasera para eludir el encuentro con los clientes, cada vez más nerviosos y exaltados.

 Se les hace ver la mala imagen que darán y el escándalo que se puede formar si les sorprenden huyendo, y se les indica la necesidad de atender de inmediato a los clientes posiblemente afectados, dándoles explicaciones, francas y completas, y demostrándoles que se ocupaban de sus intereses sin reservas. Así se hace y los clientes se tranquilizan al verse atendidos e informados.

 Al día siguiente, analizada la situación, se constituye un equipo de profesionales que son coordinados para que se encarguen de la gestión de la situación: Un experto en comunicación se encarga del plan de comunicación con clientes y de relaciones con la prensa para minimizar el impacto en la imagen de la Entidad, un experto en legislación de seguros  se encarga del trato con la aseguradora y otro experto penalista del seguimiento del proceso judicial de investigación del delito, diseño y se  implanta el plan de acción para afrontar la crisis provocada por el robo. Se fijan unos criterios claros y objetivos de negociación y compensación a los clientes afectados, y se les mantiene informados y atendidos en todo momento.

Tomar la iniciativa de inmediato, dirigir la situación, asumir la propia responsabilidad y una parte de los costes del siniestro, permitió a la Entidad  superar la eventualidad a unos costes mucho menores, evitando demandas de los clientes, controlando la trascendencia en prensa con una inapreciable pérdida de imagen y un coste reputacional mínimo, que no llegó a comportar pérdida de clientes ni de negocio, ni comprometió su generación de beneficios.

 

RESPONSABLES DE EMISIÓN DE CERTIFICADOS QUE NO SE CORRESPONDÍAN CON LA REALIDAD:

certificadoLa red comercial de un compañía aseguradora extiende por error, firmados por el director comercial junto con los directores de diversas oficinas, certificados de trascendencia fiscal que de forma incorrecta atribuían a un determinado número de clientes, en beneficio de éstos y en detrimento de Hacienda, la posesión de importantes cantidades de fondos en períodos anteriores a los que realmente habían sido devengados.

Detectadas ciertas incongruencias por la Agencia Tributaria, ésta requiere información al respecto a la aseguradora, la cual descubre en este momento el error y adquiere consciencia de las graves implicaciones que pueden derivar del mismo; para la entidad y diversos empleados, ante los clientes, Hacienda, las autoridades financieras y la jurisdicción penal; al existir el riesgo de que varios empleados fueran acusados de falsedad en documento mercantil y delito fiscal.

La Dirección comenta el hecho y expone su intención de efectuar modificaciones contables que permitan justificar los certificados emitidos ante la Administración y evite discusiones y reclamaciones de los clientes. Se le hace ver que dicha actuación ya no sería un error sino claramente delictiva, con serias implicaciones penales de ser descubierta la manipulación, y colaboración para defraudar a Hacienda.

La Dirección asume la situación y se prepara un equipo formado por expertos en comunicación, censores de cuentas y abogados penalistas, que afrontan toda la situación de forma coordinada, con unos objetivos bien definidos. Se establece de forma decidida, una estrategia de transparencia y franca colaboración con la Administración para corregir el error, y una política de comunicación con los clientes y de oposición a las demandas temerarias de algunos ellos, se negocia con Hacienda y se acompaña a los empleados implicados durante todo el proceso.

Reconocer el error y colaborar francamente con la Administración; y el trabajo coordinado de un equipo de profesionales especializados, permitió acreditar el hecho de que realmente se trataba de un error, salvar la situación sin sanciones, sin el pago de indemnizaciones a clientes, evitar responsabilidades penales de los directores implicados, y evitar la pérdida de imagen de la aseguradora en los medios de comunicación.

 

CAMBIO NORMATIVO: EMPRESA DE TRANSPORTE NO PREVÉ EL EFECTO DE LA DESAPARICIÓN DE FRONTERAS EN LA UNIÓN EUROPEA:

transporteGrupo empresarial dedicado al transporte internacional en todas sus facetas, compuesto por agencia de aduanas, consignatarios, transporte TIR, y otras compañías dedicadas a la importación de artículos diversos, no previó los efectos de la entrada en la Unión Europea en el volumen de negocio de la que era la principal componente del grupo, la agencia de aduanas, que no se reestructuró y quedó en una situación de insolvencia que amenazaba con arrastrar a todo el grupo, con la pérdida de más de 200 puestos de trabajo y del patrimonio personal de los socios.

Se acude  a una reunión en la sede del grupo donde estaban reunidos los 20 principales directivos socios del mismo, que tenían distinto grado de implicación en la propiedad de las compañías. La reunión era muy tensa, con acusaciones cruzadas entre varios de los presentes. Trataban  de establecer qué aportaciones hacer para mantener la agencia de aduanas operativa.

Se les hizo ver que abocar las reservas del grupo y las personales sin una planificación cuidadosa, agravaría la ya crítica situación, y que debían tener muy clara la orientación y la estructura que debían dejar del grupo, estableciendo la estrategia común y los mecanismos necesarios para salvaguardar los patrimonios personales de los socios avalistas de las deudas del grupo.

Se les diseñó una estrategia de reestructuración y de negociación con los bancos acreedores, y sobre un plan realista se restableció la relación de confianza entre los socios. Se asignó al proceso un equipo de laboralistas y de economistas que se encargó de la implantación del plan.

Serenarse, afrontar la situación y establecer una estrategia realista, ajustada a las posibilidades del grupo y de los socios, y también a los intereses de los acreedores permitió conseguir la continuidad del grupo con la liquidación controlada de la agencia de aduanas, preservar en gran medida el patrimonio de los avalistas y de más de la mitad de los puestos de trabajo.

 

EMPLEADO DESLEAL REPARTE LISTAS DE CLIENTES A LA COMPETENCIA:

 FiltradatosDirector de una oficina bancaria, para vengarse de su entidad, distribuye listados con datos financieros de sus clientes entre oficinas de la competencia.  Avisada la entidad por los mismos competidores, identifica en poco tiempo al empleado desleal. A partir de este momento se le plantean al banco varios temas a gestionar: La cuestión laboral del despido del empleado, la cuestión penal de la revelación de datos, la cuestión de imagen ante los clientes afectados; y la que puede resultar más grave la posible sanción de la Agencia de Protección de Datos.

Reunido con el equipo directivo se establece un plan de acción, de denuncia a las autoridades de los hechos, y contacto inmediato con los clientes para explicarles lo sucedido y ofrecerles asesoramiento. Se forma un equipo con un asesor de prensa, un laboralista, un penalista y un experto en legislación de protección de datos, que son coordinados para cubrir los diversos aspectos de la situación desde el primer momento.

La inmediata intervención tras los hechos, afrontándolos y tomando la iniciativa en su gestión desde el primer momento, consigue que no se mencionen los hechos en prensa, que los clientes no ejerzan ningún tipo de reclamación, el despido procedente del empleado desleal y su encausamiento por los tribunales. Todo el asunto se soluciona sin costes, ni sanciones, ni demandas, ni pérdida de imagen.